在新冠肺炎疫情與防疫措施下，店鋪、購物商場和高端購物區的人流大受重挫，顧客行為也相應改變。長者顧客比以往更有信心使用數碼科技，並對網購產生興趣。同時，顧客購物時比以往較目標為本，不再即興購物。隨著防疫措施逐步放寬，零售商均在靜心觀察顧客與遊客的行為改變。 另外，顧客行為轉變，揭示了顧客數據如何影響零售業務及營銷部署。零售商需根據數據重新審視顧客行為資料庫，以更明智的方法提供更多切合顧客需要的推廣與優惠，重新對準和保留顧客。在顧客行為改變、零售業前景未見明朗的情況下，資料分析所提供的見解有助業界付諸行動。

行為改變影響了顧客所追求的購物旅程。為提升銷情，零售商採用擴增實境和360度互動視頻等零售科技來方便顧客虛擬試穿、試戴產品。部分零售商更豐富線上平台，令其成為資訊與互動中心；同時，改造實體商店，令其化身為推廣流動網購的教育中心。一些零售商更為其線上與線下產品重新定位，以新鮮產品為店鋪賣點來吸引顧客。上述趨勢反映零售商努力整合線上線下購物體驗，提供有趣和無縫的購物旅程，寓零售於娛樂。

貨存資料同步是創建愉快購物旅程的關鍵。實時管理貨存、包裝送遞中心和供應鏈運作有助瞭解庫存水平和為顧客提供更佳的推廣優惠。另一成功關鍵在於結合線下與電子商貿團隊實現共同目標，攜手提升所有購買渠道的銷情。因此，零售商和其資訊科技人才須整合系統以匯聚不同團隊和運作流程，從而創造全渠道零售。

雖然電子商貿發展一日千里，特別是在疫情期間，但是也有證據顯示實體店仍需保留或加開。零售商需要發展新零售，以全渠道策略結合數碼與線下體驗來提升顧客體驗。由於新零售正是追求全渠道零售，所以實體店與電子商貿是否互有競爭是毋須爭論。新零售的目的不單要令購物不限於店內體驗，而是關乎顧客在每一個接觸點對品牌的每一種體驗。