在新冠肺炎疫情与防疫措施下，店铺、购物商场和高端购物区的人流大受重挫，顾客行为也相应改变。长者顾客比以往更有信心使用数码科技，并对网购产生兴趣。同时，顾客购物时比以往较目标为本，不再即兴购物。随着防疫措施逐步放宽，零售商均在静心观察顾客与游客的行为改变。 另外，顾客行为转变，揭示了顾客数据如何影响零售业务及营销部署。零售商需根据数据重新审视顾客行为资料库，以更明智的方法提供更多切合顾客需要的推广与优惠，重新对准和保留顾客。在顾客行为改变、零售业前景未见明朗的情况下，资料分析所提供的见解有助业界付诸行动。

行为改变影响了顾客所追求的购物旅程。为提升销情，零售商採用扩增实境和360度互动视频等零售科技来方便顾客虚拟试穿、试戴产品。部分零售商更丰富线上平台，令其成为资讯与互动中心；同时，改造实体商店，令其化身为推广流动网购的教育中心。一些零售商更为其线上与线下产品重新定位，以新鲜产品为店铺卖点来吸引顾客。上述趋势反映零售商努力整合线上线下购物体验，提供有趣和无缝的购物旅程，寓零售于娱乐。

货存资料同步是创建愉快购物旅程的关键。实时管理货存、包装送递中心和供应链运作有助瞭解库存水平和为顾客提供更佳的推广优惠。另一成功关键在于结合线下与电子商贸团队实现共同目标，携手提升所有购买渠道的销情。因此，零售商和其资讯科技人才须整合系统以汇聚不同团队和运作流程，从而创造全渠道零售。

虽然电子商贸发展一日千里，特别是在疫情期间，但是也有证据显示实体店仍需保留或加开。零售商需要发展新零售，以全渠道策略结合数码与线下体验来提升顾客体验。由于新零售正是追求全渠道零售，所以实体店与电子商贸是否互有竞争是毋须争论。新零售的目的不单要令购物不限于店内体验，而是关乎顾客在每一个接触点对品牌的每一种体验。